カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社三知（以下「当社」といいます。）は、お客様やお取引先、
地域の皆様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供につなげていくことを大切にしています。
一方で、お客様等からの言動の中には、暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束など、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、
安心して働くことができる環境を損なうものもあります。
当社は、お客様等との良好な関係を大切にするとともに、従業員一人ひとりの人権と安全を守り、安心して働くことのできる職場環境を確保することが、
より良い商品・サービスを継続して提供していくために不可欠であると考えています。
この考えに基づき、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に基づき、
以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと捉えます。
- お客様、お取引先、施設利用者その他当社の事業に関係する方による言動であること
- 当該言動が、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- 当該言動により、当社従業員の就業環境が害されること
なお、お客様等からいただく正当なご意見、ご要望、ご指摘、苦情等のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
当社は、正当なご意見やご要望については、これまでと同様に真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限られるものではありません。
個別の状況や経緯、言動の内容・程度・頻度等を踏まえて総合的に判断します。
・暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言などの精神的な攻撃
・大声を上げる、威圧する、反社会的な言動を行うなどの威圧的な言動
・同じ要求や質問を繰り返す、執拗に責め立てる、繰り返し電話・電子メール等を行うなどの継続的・執拗な言動
・長時間の電話、居座り、不退去等により従業員を長時間拘束する行為
・土下座や過度な謝罪を強要する行為
・性的な言動、差別的な言動、従業員のプライバシーに関わる不適切な言動
・従業員の氏名、画像、個人情報等をSNSやインターネット上に公開する、または公開をほのめかして威圧する行為
・契約内容や通常提供する商品・サービスの範囲を著しく超えた要求
・正当な理由のない商品交換、無償提供、値引き、金銭、損害賠償等の要求
・合理的な理由のない特別対応や、対応が著しく困難または不可能な要求
・その他、従業員の安全や尊厳を脅かし、就業環境を害する言動
電話、電子メール、SNSその他インターネット上で行われる言動についても、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
3．カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、お客様等から寄せられるご意見やご要望には、誠意をもって適切に対応いたします。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動については、従業員を守るため、毅然とした態度で対応します。
状況に応じて、対応の中止、店舗・施設からの退去のお願い、商品・サービスの提供やお取引の中止等の対応を行う場合があります。
また、悪質な行為、重大な危険を伴う行為、犯罪に該当する可能性がある行為等については、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、
法的措置を含めた適切な対応を行います。
4．従業員を守るための取り組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
・カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応方法の社内周知
・従業員への教育・研修の実施
・相談・報告体制の整備
・カスタマーハラスメントが発生した場合の事実確認および迅速な対応
・被害を受けた従業員への配慮および支援
・再発防止のための取り組み
また、従業員がカスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由として、不利益な取り扱いを行うことはありません。
5．当社従業員によるカスタマーハラスメントの防止
当社は、自社の従業員がお客様やお取引先その他の関係者に対し、カスタマーハラスメントに該当する行為を行うことのないよう、
従業員への教育・啓発に努めます。
万一、当社従業員による不適切な言動が確認された場合には、事実関係を確認したうえで適切に対応します。
6．お客様・お取引先の皆様へのお願い
当社は、これからもお客様やお取引先の皆様からいただくご意見・ご要望を大切にし、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。
同時に、従業員が安心して働くことのできる環境を守ることも、継続して質の高いサービスをご提供するために重要であると考えています。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
株式会社三知
制定日：2026年10月1日